Übersicht

Hybrid Intelligence Service Support (HISS)

Ziel des Forschungsprojekts HISS ist die Entwicklung eines auf hybrider Intelligenz basierenden nutzerzentrierten Dienstleistungssystems für den IT-Support, das eine lernfähige KI einsetzt.

Projektdetails

HISS vereint den klassischen Support und hochmoderne KI- und Bot-Technologien. Unter anderem wird eine automatisierte Chat-Technologie entwickelt, die insbesondere eine Verzahnung von menschlichem Support und entsprechenden Problemlösungskompetenzen ermöglicht. Zusätzlich werden sprachbasierte, sogenannte Voice-Technologien verprobt, um IT-Support Mitarbeitende auch während Telefonaten in Echtzeit zu unterstützen. Grundlage der Automatisierung und Augmentierung durch KI sind dabei eine gesonderte Datenaufbereitung und die Generierung von Problem-Lösungs-Paaren.

Basierend auf dem Ansatz der hybriden Intelligenz können Unternehmen menschenzentrierte KI-Systeme entwickeln, die den Alltag von IT-Support-Mitarbeitenden maßgeblich verbessern. Mit den KI-Lösungen können so nicht nur Effizienzpotenziale gehoben, die Service-Qualität gesteigert und in Folge die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Damit kann vor allem auch die Arbeit verbessert werden, indem monotone und repetitive Arbeiten wegfallen, Arbeitsbelastungen reduziert werden und mehr Zeit und Ressourcen für herausfordernde IT-Probleme bleiben.

HISS ist ein Verbundprojekt des Fachbereichs Wirtschaftsinformatik der Universität Kassel mit dem Institut für sozialwissenschaftliche Forschung München und verschiedenen Partnern aus der freien Wirtschaft.
Das Fachgebiet Wirtschaftsinformatik fungiert als Bindeglied zwischen Implementierungs-, Technologie- und Pilotierungspartnern. Zu den Implementierungspartnern zählen publicplan sowie das Startup Lyncronize. Cognigy agiert als Technologieenabler und unterstützt bei der Nutzung von Chatbots und die Implementierung von Conversational Agents mithilfe ihrer Low Code Plattform. B.Braun, Controlware und Starke+Reichert stellen Pilotierungspartner dar, die Anforderungen stellen und die Prototypen testen bzw. pilotieren.

Showroom

Projekt HISS gewinnt Distinguished Recognition Award for Service Innovation 2022

Fantastische Neuigkeiten aus dem HISS-Projekt: Das HISS Projektteam hat den Distinguished Recognition Award for Service Innovation 2022 für herausragendes und innovatives Service Design & Implementierung erhalten. Der Award wird von der International Society of Service Innovation Professionals an Einsendungen vergeben, die mit innovativen und wirkungsvollen Service-Designs und -Implementierungen Service-Innovator:innen überall auf der Welt inspirieren. Ein herzliches Dankeschön!

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Neue Veröffentlichung zum Thema Hybride Intelligenz in der Zeitschrift "Information Systems"

Innovatives HIL-Design: Die Forschung zeigt, wie ITSM-Agenten durch das HIL-Design in den Datenkennzeichnungsprozess integriert werden können. Dies fördert die aktive Beteiligung der Agenten und nutzt deren Fachwissen zur Verbesserung der KI-Leistung.
Value Co-Creation-Ansatz: Der Ansatz betont die Bedeutung der gemeinsamen Wertschöpfung in KI-Systemen, indem er sicherstellt, dass ITSM-Agenten den unmittelbaren Nutzen ihrer Beiträge erkennen.

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Best Publication Award für das Forschungsprojekt HISS

Wir freuen uns, bekannt zu geben, dass das Forschungsprojekt HISS (Hybride Intelligence Service Support) mit dem Best Publication Award ausgezeichnet wurde. Die Preisverleihung fand im Rahmen der festlichen Abschlussveranstaltung "Innovation Nachhaltig Gestalten (ING)" in der wunderschönen Orangerie in Kassel statt.

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HISS Team stellt Referenzmodell für Ticket Analytics Pipeline vor

KI-gestützte Empfehlungssysteme im IT-Service-Management sind im Fokus, aber viele Support-Organisationen haben massive Ticketmengen, jedoch geringe Qualität. Unsere Lösung? Eine innovative Analytics-Pipeline, die hochwertige Tickets ausfiltert und Trainingsdaten für KI-Modelle liefert. Mit 60.000 realen Support-Tickets aus einem Unternehmen entwickelten wir ein effizientes Empfehlungssystem, das herkömmliche Methoden übertrifft.

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Team präsentiert Architektur des Whisper Assistants in Südafrika

Hohe Aussteigerquoten im IT-Support machen effizientes Einarbeiten von Neulingen zur Herausforderung. KI-basierte Lösungen sollen die Phase verkürzen und die Leistung verbessern. Ein vorgeschlagener KI-(Co-)Agent zielt darauf ab, die Arbeitslast zu mindern und gleichzeitig das Training für Support-Neulinge zu ermöglichen. Durch Prototyp-Entwicklung und geplante Evaluation mit zwei Organisationen in einem Forschungsprojekt wird eine Architektur für KI-gestützte Konversationsagenten entwickelt.

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Hybrid Intelligence Service Support (Abschlussband)

Mit der digitalen Transformation der Unternehmen werden immer mehr, aber auch neue IT-Services und IT-Systeme eingeführt. Der IT -Support steht vor einer doppelten Herausforderung: Er muss effizient funktionieren, indem er schnell qualitativ hochwertige Ergebnisse liefert. Dabei muss er mit zusätzlichen Komplikationen, wie dem Mangel an 96.000 IT-Fachkräften (Bitkom 2021) und den in Krisenzeiten gestiegenen Homeoffice-Arbeitszeiten, umgehen. Außerdem sind die Support-Mitarbeitenden häufig mit einer hohen Anzahl von Anfragen, repetitiven und monotonen Aufgaben, starkem Zeitdruck und einer geringen Unterstützung bei der Lösungsfindung konfrontiert. Die Arbeit sollte also auch besser gestaltet werden. Ziel des Projekts war, die Potenziale von KI für die Transformation des IT-Supports auszuloten.

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A Value Co-Creation Perspective on Data Labeling in Hybrid Intelligence Systems: A Design Study

The adoption of innovative technologies confronts IT-Service-Management (ITSM) with an increasing volume and variety of requests. Artificial intelligence (AI) possesses the potential to augment customer service employees. However, the training data for AI systems are annotated by domain experts with little interest in labeling correctly due to their limited perceived value. Ultimately, insufficient labeled data leads to diminishing returns in AI performance. Following a design science research approach, we provide a novel human-in-the-loop (HIL) design for ITSM support ticket recommendations by incorporating a value co-creation perspective. The design incentivizes ITSM agents to provide labels during their everyday ticket-handling procedures. We develop a functional prototype based on 17,120 support tickets provided by a pilot partner as an instantiation and evaluate the design through accuracy metrics and user evaluations. Our evaluation revealed that recommendations after label improvement showed increased user ratings, and users are willing to contribute their domain knowledge. We demonstrate that our design benefits for both human agent and AI systems in the form of hybrid intelligence service systems. Overall, our results emphasize agents’ need for value-in-use by providing better results if they improve the labeling of support tickets pre-labeled by AI. Thus, we provide prescriptive knowledge of a novel HIL design that enables efficient and interactive labeling in the context of diverse applications of reinforcement learning systems.

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Generative AI in Customer Support Services: A Framework for Augmenting the Routines of Frontline Service Employees

Customer support service employees are facing an increased workload, while artificial intelligence (AI) appears to possess the potential to change the way we work. With the advent of modern types of generative AI, new opportunities to augment frontline service employees have emerged. However, little is known about how to integrate generative AI in customer support service organizations and purposefully change service employee work routines. Following multi-method qualitative research, we performed a literature review, conducted workshops, and interviewed IT support agents, managers, and AI experts. Thereby, we examine AI augmentation for frontline service employees in the context of IT support to carve out where and how GenAI can be leveraged
to develop more efficient and higher-quality customer support. Our resulting framework reveals that especially adapting solutions and retaining knowledge is subject to a high degree of AI augmentation.

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Das HISS-Projekt brachte im Bereich des IT-Supports fünf technologische Kernergebnisse hervor:
1. Eine umfassende "Analytics-Pipeline" ermöglichte die Verarbeitung von Support-Ticket-Daten zur Erkennung von Trends und zur Bewertung der Lösungsqualität.
2. Zusätzlich revolutionierte das "Ticket Matching System" die Zuordnung von Tickets durch den Vergleich eingehender mit bereits gelösten Tickets.
3. Das "Bandit Labeling System" unterstützte die Lösung von Support-Tickets auf Basis historischer Daten.
4. Das "Ticket Routing" Skript verbesserte die Effizienz der Ticketweiterleitung an geeignete Support-Teams, basierend auf Ticketinhalten.
5. Der "Whisper Assistant" bot interaktiven Echtzeit-Support für häufige Fragen.
6. Während der "FAQ Generator" eine Wissensdatenbank für Chatbots erstellte.

Die Erkenntnisse und Prototypen des HISS-Projekts stehen auch nach Projektende zur Verfügung und können als Grundlage für weiterführende Forschungsprojekte dienen. Für die Zukunft erwarten wir eine nachhaltige Verbesserung im Support und die Entwicklung der erstellten Tools hin zu noch komplexeren Systemen.

Weitere Informationen

Stimmen zum Projekt

„Einen großen Beitrag sehe ich im leichten Zugang zu komplexen Technologien wie beispielsweise Künstlicher Intelligenz. Insbesondere das erwünschte Zusammenspiel von Mensch und Maschine, das als Hybrid Intelligence bezeichnet wird, ergründen wir gemeinsam im Team. Dazu gehört auch der Einsatz von Low-Code-Plattformen wie Cognigy, die es Mitarbeitenden ermöglicht, selbst KI einzusetzen.“

Dr. Mahei Li Projektkoordinator und Forschungsgruppenleiter, Universität Kassel

„Auch wir als mittelständisches Familienunternehmen und Pilotierungspartner beim HISS-Projekt sind uns der strategischen Relevanz von Chatbots und KI-Lösungen vor allen Dingen im Kundenservice bewusst. Für uns bedeutet KI: Gemeinsam mit unseren Mitarbeitenden Wachstum gestalten! Konkret sollen für unsere Kunden Potenziale wie 24/7-Verfügbarkeit genutzt und Know-how-Transfer bei neuen Mitarbeitenden durch KI sinnvoll unterstützt werden.“

Dr. Felix Reichert Geschäftsführender Gesellschafter Starke+Reichert GmbH & Co.

„Als Technologie-Anbieter ist es uns wichtig, eine Lösung bereitzustellen, mit der nicht nur die Effizienz, sondern vor allem auch die Arbeitsqualität gesteigert werden kann. Deshalb brauchen wir direktes Kundenfeedback und Referenzfälle, anhand derer wir unsere Software-Plattform zielgerichtet weiter entwickeln können. Uns interessiert besonders, wie Technik und der Wandel von Arbeit zusammengedacht werden können, denn jedes transformative IT-Projekt braucht auch die breite Akzeptanz im Unternehmen.“

Sascha Poggemann COO & Co.Founder Cognigy

„Chatbots und KI sind die digitale Zukunft und notwendig, damit wir mit der hohen Arbeitslast und den unzähligen Anfragen schnellere Lösungen für unsere Kunden rund um die Uhr anbieten können. Es ist schön zu sehen, wie sich durch unsere Mitarbeit als Pilotierungspartner im Projekt die Qualität der Lösungen effektiv steigern lässt.“

Rebecca Brixel Starke-DMS® Support + HSCP-Team